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Technicien support client secteur bancaire à casablanca - cscrb0725
Descriptif du poste :
POSTE À POURVOIR À CASABLANCA
En tant que Technicien(ne) Support Client, vous serez un maillon essentiel de la relation client. Votre mission principale est de prendre en charge les demandes des clients, y répondre efficacement ou les escalader si nécessaire, tout en garantissant leur satisfaction dans le respect des objectifs de qualité et de délais.
Profil Recherché :
ACTIVITÉS PRINCIPALES
-Gestion et suivi des demandes clients :
Prendre en charge les demandes clients, quel que soit le canal (appel, portail, chat), en respectant les contrats de service, les priorités et les SLA.
Réaliser le diagnostic précis des demandes dans le périmètre du support client, incluant les problématiques métiers (finance, logistique, achats…) et logicielles.
Effectuer des tests de reproduction des anomalies sur une base test ou une sauvegarde.
Traiter les demandes complexes et/ou litigieuses, les solutionner ou les escalader vers les équipes Qualité / Développement.
Évaluer le transfert des demandes et en faire un retour au support client ou partenaire émetteur.
Assurer le suivi rigoureux des demandes en respectant les consignes données.
-Satisfaction client et communication :
Être garant de la satisfaction client par la qualité des réponses et des actions menées.
Accompagner les clients dans l'utilisation des logiciels via des outils digitaux.
Alerter la hiérarchie en cas de difficultés, litiges ou anomalies, et être force de proposition.
Reporter son activité sur les outils à disposition.
-Gestion des connaissances :
Alimenter, valider et participer à la rédaction des articles de la base de connaissances (tutos, web assistances…).
Rédiger clairement les problèmes à destination du Référent ou des équipes Qualité.
-Bonnes pratiques :
Appliquer quotidiennement les bonnes pratiques du support client.
Identifier et signaler les appels répétitifs pour améliorer le service.
ACTIVITÉS COMPLÉMENTAIRES
Accompagner la montée en compétences des supports client par notamment l'animation des ateliers (présentiel/ distanciel) "produit", de réunions techniques et/ou d'actions de tutorat
Proposer des prestations de support additionnelles
COMPÉTENCES ATTENDUES
Méthodes et process du support client
Gestion des demandes complexes
Supports fonctionnels et techniques produits
Communication
Pilotage d'activité
Partage de connaissances
Gestion de la Relation Clients
Anglais souhaitable