Agent helpdesk n1

- Réceptionner les appels clients.
- Prendre en charge les demandes clients par téléphone, ticket ou mail.
- Collecter les informations nécessaires pour identifier le besoin.
- Apporter une assistance téléphonique personnalisée répondant à leurs demandes.
- Identifier et qualifier les demandes techniques.
- Diagnostiquer l’origine technique des dysfonctionnements de bout en bout.
- Troubleshooting complet sur incident lié aux équipements Telecom /IP / réseau de l’offre du client.
- Analyser et résoudre les incidents techniques dans le respect des procédures et des SLA.
- A la demande du client effectuer les modifications de configuration et de paramétrage à distance.
- Former le client à l’exploitation d’une fonctionnalité.
- Être l’interlocuteur unique avec le client pour assurer le suivi des incidents ou des demandes.
- Déclencher et piloter les intervenants internes et/ou externes afin de rétablir le service.
- Assurer le suivi des incidents Opérateur Fibre & xDSL jusqu’à leur clôture.
- Communiquer régulièrement avec les équipes du service technique.
- Escalader les incidents non résolus vers les ressources du N2.
- Détecter les incidents génériques et alerter.
- Saisir clairement et de manière factuelle le descriptif de la demande client et des actions réalisées dans l'outil de Ticketing.